02.10.2012

Правила за работа

Утвърдил:

/Иван Алексиев/

Кмет на Община Поморие

Дата: 19.02.2013г.

 

 

П Р А В И Л А   З А

РАБОТА НА ЦЕНТЪРА ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ (ЦАО)

 

Раздел I

ОБЩИ ИЗИСКВАНИЯ

 

Чл. 1. Настоящите правила описват организацията на работа на Центъра за административно обслужване (ЦАО), задълженията и отговорностите на служителите от центъра. Целта е повишаване имиджа и доверието към администрацията на община Поморие и  повишаване качеството на административното обслужване.

 

Чл. 2.  Центъра за административно обслужване (ЦАО) е ситуиран на принципа на изнесени работни места на служителите от специализираната администрация.

В ЦАО работят следните гишета:

  1. 1.      Гише 1 – Общо деловодство и ГРАО
  2. 2.      Гише 2 – Местни данъци и такси
  3. 3.      Гише 3 – Технически услуги и общинска собственост
  4. 4.      Гише 4 – Кадастър/ изнесено работно място на АГКК-Бургас
  5. 5.      Каса 1
  6. 6.      Каса 2

 

Чл. 3. Работното време за работа с клиенти в ЦАО е от 8.30 -17.00 непрекъснато. Служителите ползват задължителната си дневна почивка по утвърден график, съгласуван с Ръководителя на ЦАО.

 

Чл. 4. За изпълнение на своите задължения, служителите от ЦАО, получават методическа помощ от служителите от функционалните звена и са подчинени на съответните ръководители на отдели (дирекции).

 

Чл. 5. Служителите от ЦАО са пряко подчинени на Ръководителя на ЦАО по отношение на организацията на работа на центъра, взаимоотношенията с клиентите, спазване на принципите и стандартите на обслужване, на Хартата на клиента  и Етичния кодекс на общинския служител.

 

Раздел II

ИНФОРМАЦИОННО ОСИГУРЯВАНЕ НА ЦЕНТЪРА ЗА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ

 

            Чл. 6. (1) Центърът за административно обслужване (ЦАО) осигурява информация за реда, организацията и видовете услуги, извършвани от администрацията на община Поморие.

 

(2) На видно място в ЦАО се поставят:

1. списък с всички услуги, които предоставя община Поморие;

2. образци на всички заявления /искания, които клиентите използват, за получаване на съответната услуга;

3. информация за сроковете на изпълнение и цените на услугите;

4. Харта на клиента;

5. кутия за предложения, мнения и оплаквания от клиентите;

6. анкета за удовлетвореност на клиентите;

7. информация за телефонните номера на ЦАО, интернет адреса на общината, имейли и други канали за комуникация с клиентите.

 

Чл.7. Информацията по ал. 2 се актуализира от деня на влизане в сила на промените в горепосочените документи.

 

Чл.8. (1) Всички ръководители на административни звена са длъжни да предоставят променените документи (информация)  на Ръководителя на ЦАО, 3 дни преди влизането им в сила.

 

(2) Ръководителят на ЦАО организира дейността по физическата смяна на документите и поддържането им в актуален вид.

 

(3) Отговорност за цялостната дейност по актуализация на информацията и информационното осигуряване на ЦАО носи секретарят на общината.

 

 

Раздел III

ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ

 

            Чл. 9. (1) Служителите от ЦАО са длъжни да познават и спазват следните документи:

1.Нормативните документи, регламентиращи тяхната дейност, идентифицирани  от съответния Директор дирекция/Началник на отдел;

2.Устройствения  правилник на община Поморие;

3.Хартата на клиента;

4.Етичния кодекс на общинския служител;

5.Инструкция за пропускателния режим в сградата на община Поморие;

6.Вътрешни правила за административното обслужване;

7.Вътрешни правила за обработване и защита на личните данни;

8. Инструкция за организация на деловодната дейност и общинския архив;

9. Технологичните карти на услугите и др.

 

(2) При осъществяване на деловодната дейност, служителите от ЦАО изпълняват разпоредбите на „Инструкцията за организация на деловодната дейност и общинския архив“.

 

Чл. 10. Служителите от ЦАО са длъжни да познават в детайли предлаганите от общинска администрация Поморие услуги, необходимите документи и процедури за тяхното изпълнение.

Чл.11.(1) При обслужване на клиентите, служителите от ЦАО са длъжни:

1.Да се отнасят към всички клиенти отзивчиво и любезно, да бъдат приветливи и внимателни към всички клиенти;

2.Да ползват ясен и точен език, разбираем за потребителите на административни услуги;

3.Да дават отговори на всички поставени от гражданите въпроси, според компетентността си, а когато е необходимо за определени казуси да се консултират със служителите от функционалните звена;

6. Да не повишават тон при проявена раздразнителност от страна на гражданините и да се стремят да ги успокоят;

7. Да защитават неприкосновеността на гражданите и да не разкриват поверителна информация; да използват и съхраняват личните данни на клиентите, съгласно утвърдените правила в администрацията;

8.Да не коментират поведението на клиентите пред други клиенти или пред колеги;

9.Да не извършват работни дейности, които не са свързани с обслужването на клиентите, при наличие на чакащи на гишето клиенти;

10.При възникнали проблеми при обслужването на клиенти, да не се изтъкват грешки на други служители или отдели; в разговорите с клиенти да не се уронва доброто име и авторитет на общинската администрация в община Поморие;

11. Да не създават конфликтни ситуации между колеги;

12.При агресивно поведение на потребителя, заплашващо сигурността на служителите от ЦАО да сигнализират охраната на общината;

13. При струпване на клиенти на едно гише, в случай, че е в тяхната компетентност и по нареждане на Ръководителят на ЦАО да окажат съдействие на колегата си.

 

(2) На работното си място, служителите от ЦАО са длъжни:

1. Да се обличат  съгласно установените норми в общината и да се явяват, облечени с предоставеното им работно облекло;

2. Да носят служебен бадж, да съобщават на клиента името и длъжността си;

3. При спешно наложило се отсъствие (повече от нормативно определената почивка), своевременно да уведомят Ръководителя на ЦАО, с цел да не се наруши общия работен график и ефективността на работа на другите колеги;

4.Да поддържат чисто и подредено работното си място;

5.Да не употребяват храни и напитки на работното си място или да водят лични разговори в присъствието на граждани;

6.Предварително да осигурят работното си място с необходимите материали, необходими за изпълнение на служебните им задължения

7.Да не организират дискусии по групи в присъствието на граждани, с което да създават впечатление, че бездействат

 

 

 

(3) В разговорите по телефона служителите от ЦАО са длъжни:

1. Да съобщават названието на администрацията и да се представят с името и длъжността си. Да отговарят на обажданията с репликата (пример): „Община Поморие, Център  за  административно обслужване.Добър ден!“;

2. Да бъдат, учтиви, внимателни и делови;

3. В случай, че се наложи да проведат служебен разговор в присъствието на клиент на гишето да бъдат максимално кратки, като задължително се извинят на клиента;

4. Да не водят лични разговори, респ. дълги служебни разговори в присъствието на клиент. Да провеждат личните разговори извън работното място в рамките на регламентираната почивка;

5. В случй, че обаждането не е за тях или не от тяхната компетентност, да го насочат към компетентен служител. Ако не могат да осъществят контакт с търсения служител, да помолят учтиво клиента да използва другите средства за комуникация с общинската администрация.

Чл.12. Наблюдение и контрол по отношение на задълженията по чл. 11 се осъществяват от Ръководителя на ЦАО.

 

Раздел IV

ОБРАТНА ВРЪЗКА И УДОВЛЕТВОРЕНОСТ НА КЛИЕНТИТЕ

 

Чл. 13. (1) За осигуряване на възможност за непрекъсната обратна връзка с клиентите по отношение качеството на административното обслужване в ЦАО се поставя „Кутия за предложения, мнения и оплаквания от клиенти“.

 

(2) Кутията се поставя на видно място в ЦАО, така че да е достъпна за всички клиенти.

 

Чл. 14.  Предложения, мнения и оплаквания от клиенти, по отношение на административното обслужване се приемат устно от Ръководителя на ЦАО, който ги регистрира в Дневник за предложения, мнения и оплаквания.

 

Чл. 15.  При възникване на конфликтна ситуация с клиент, Ръководителят на ЦАО взема незабавно решение, в случай, че е от неговата компетентност. В противен случай отнася въпроса към секретаря на общината, а при необходимост и към Кмета на община Поморие.

 

Чл. 16. (1) Ръководителят на ЦАО, отваря  Кутията за предложения, мнения и оплаквания от клиенти при наличието на минимум пет попълнени анкетни карти.

 

(2) При попълнени минимум пет анкетни карти, ръководителят на ЦАО обобщава сигналите от Кутията за предложения, мнения и оплаквания от клиенти и получените устни оплаквания, и предложения, и ги предоставя на секретаря на община Поморие, и на Кмета на община Поморие.

(3)  Ръководителят на ЦАО предоставя ежеседмична информация относно качеството на административното обслужване  на Кмета на община Поморие, на секретаря на общината и директорите на дирекции.

 

Чл. 17. Секретарят на общината и директорите на дирекции определят и предприемат мерки за отстраняване на несъответствията и за подобрявяне на административното обслужване, а при необходимост налагат дисциплинарни наказания, като редовно докладват на Кмета на община Поморие.

 

 

ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

 

         §1. Разпоредбите на тези  Правила са задължителни за всички служители от ЦАО.

§2. Контролът по прилагане и спазване на разпоредбите на Инструкцията се осъществява от Секретаря на община Поморие.

§3. За неуредените в настоящата Инструкция въпроси се прилагат разпоредбите на  АПК, ЗА, Вътрешните правила за организация на административното обслужване в община Поморие, Устройствения правилник на общинската администрация, Етичния кодекс на общинския служител.

§4. Правилата  влизат  в сила от датата на утвърждаването им от Кмета на Община Поморие.