01.10.2010

Харта на клиента

Утвърдил:

/Иван Алексиев/

Кмет на Община Поморие

 

Дата:  03.06.2015 г.

 

 

ХАРТА НА КЛИЕНТА

 

Уважаеми съграждани и клиенти,

 

Водени от стремежа да предоставяме висококачествени административни услуги и да отговорим на вашите високи изисквания към нас, разработихме настоящата харта на клиента.

 

Целта ни е да ви предоставим пълна информация за предлаганите от нас услуги, принципите и стандартите, които изпълняват служителите от администрацията на община Поморие.

 

Разчитаме на вашата активна позиция и мнение относно това, което ви харесва и това, което не ви харесва в нашата работа.

 

Основните принципи, които се задължаваме да спазваме при предоставянето на административни услуги са:

 

  • Равнопоставеност;
  • Любезно и отзивчиво отношение;
  • Достъпност, откритост и пълна информираност;
  • Осигуряване на различни форми за достъп до административните услуги и информацията за тях;
  • Поддържане на обратна връзка с клиентите;
  • Ясни и точни правила и стандарти на обслужване;
  • Непрекъснато усъвършенстване;
  • Използване на добри практики;
  • Възможност за предоставяне на комплексни административни услуги.

 

Как можете да се свържете с нас или да получите допълнителна информация?

 

Създаденият в административната сграда на община Поморие Център за административно обслужване (ЦАО), прилага принципа на работа на „едно гише“.

Чрез него се постига по-ефикасна организация на дейностите по обслужване, подобрена координация между отделните структурни звена, подобрени механизми за комуникация и обратна връзка с клиентите, по голяма прозрачност и намаляване възможностите за корупция.

В ЦАО, чрез наличието на изградена рампа, е осигурен удобен и лесен достъп за хора с увреждания.

 

Център за административно обслужване (ЦАО) се намира на адрес: гр. Поморие, ул. „Солна” № 5,

Работното време на Центъра е от 8.30 до 17.00 – без прекъсване.

 

За удобството на гражданите e създаден офис за административно обслужване в кв. „Свети Георги”, с административен адрес: ул. „Смирна” № 1А.

 

Удостоверения за раждане, удостоверения за граждански брак и издаване на смъртен акт  за първи път се извършват в Обреден дом на адрес: гр. Поморие, ул. „Цар Калоян” № 1.

 

На ваше разположение за допълнителна информация са телефони (с национален код за избиране 0596):

  • Централа: 2-63-51, 2-61-20 и 2-61-30;
  • Деловодство: 2-63-66.

 

Пълна информация за видовете услуги, необходимите документи, срокове, цени и формуляри можете да получите:

  • от информационните табла в ЦАО;
  • на интернет адрес: pomorie.bg в рубриката „Администрация”, подрубрика „Административни услуги”;
  • в специални брошури, които всеки един от Вас може да намери в Центъра за административно обслужване. Брошурите включват пълното наименование на услугата, необходимите документи, дължимата такса (при наличие на такава) и сроковете за извършване на дейността;
  • на информационния киоск в Центъра за административно обслужване;

 

Имената и телефоните на служителите в администрацията можете да намерите в сайта на общината, в рубриката „Контакти”.

 

Информация за приемните дни  на администрацията можете да намерите на сайта  на общината, в рубриката „Администрация”, подрубрика „Приемни дни”.

Приемният  ден  на Кмета на община Поморие е  всеки вторник от 10.00 ч. до 12.30 ч., като всеки последен вторник на месеца от 10.00 ч. до 12.00 ч.  се провежда в „Дневен център за възрастни хора“, кв. „Свети Георги“, гр. Поморие.

Необходимо е предварително да се запишете в ЦАО в четвъртък от 9.30 ч. до 16.00 ч., преди седмицата в която се провежда приемния ден при ръководителя на ЦАО.

За връзка с ръководителя на ЦАО, използвайте телефон 2-25-75 (с национален код за избиране 0596) или e-mail: rakovoditel_caog@pomorie.org

За приемния ден в „Дневен център за възрастни хора“, използвайте телефон 8-65-20 (с национален код за избиране 0596).

 

Приемният  ден  на Заместник-кметовете на община Поморие е  всеки четвъртък от 09.30 ч. до 12.00 ч., като не е необходимо предварително записване.

 

Основните цели, които си поставяме са:

 

  • Да подобрим качеството на административното обслужване и повишим удовлетвореността на гражданите и бизнеса, като ви спестяваме време и средства при получаването на нашите услуги;
  • Да подобрим достъпа до административните услуги, като ви информираме за вашите права и увеличаваме броя на услугите, предоставяни по електронен път.

 

В съответствие с принципите и целите, които си поставяме ние се ангажираме да спазваме следните норми и стандарти на поведение:

 

ОТНОШЕНИЕ

 

  • Да се държим професионално, да се отнасяме вежливо и любезно към всички потребители на административни услуги;
  • Да се отнасяме равнопоставено към всички клиенти, като проявяваме обективност и безпристрастност при решаване на поставените проблеми, независимо от социално положение, образование, пол, възраст, етническа принадлежност или религиозни убеждения, да осигурим равнопоставен достъп за хората с физически увреждания;
  • Да демонстрираме външен вид и поведение, които са в съответствие с Етичния кодекс на общинския служител;
  • Да се отнасяме с внимание и загриженост към вашите проблеми, да изслушваме вашите сигнали и жалби и да им отговаряме в срок;
  • При наличие на нормативни препятствия, да търсим алтернативни законови решения на всеки ваш проблем.

 

ИНФОРМАЦИЯ

 

  • Да изслушваме внимателно всички клиенти, като им предоставяме цялата информация, необходима за получаване на исканата услуга, да ги консултираме при попълване на формулярите и комплектуване на документите;
  • Да пазим от нерегламентиран достъп вашите лични данни;
  • Ако вашите въпроси не са от компетентността на служителите от общинската администрация, ще ви насочим към компетентен орган или институция;
  • Да предоставяме комплексни услуги, когато това е възможно, чрез служебно снабдяване с документи, издавани от други администрации;
  • Да осигуряваме различни канали за достъп до нашите услуги:
  • на място, лично или чрез упълномощен представител в Центъра за административно обслужване (съответно в офис за административно обслужване в кв. „Свети Георги” и в кметствата на съставните населени места), чрез подаване на писмено заявление;
  • устно, като Вашето искане ще бъде прието от служител на Център за административно обслужване, който писмено ще отбележи внасянето му. Исканията, внесени устно, се отразяват с протокол, който се подписва от заявителя и от длъжностното лице, което го е съставило, след което се регистрират по общия ред, съгласно чл. 29, ал. 5 от Административнопроцесуалния кодекс (АПК), чл. 7, ал. 2 от Наредба за административното обслужване (НАО) и Вътрешните правила за организацията на административното обслужване в община Поморие;
  • чрез лицензиран пощенски оператор;
  • по електронен път на адрес: mayor@pomorie.bg;
  • по факс: 2-52-36 (с национален код за избиране 0596);

Забележка 1: Заявените административни услуги чрез лицензиран пощенски оператор, по електронен път или по факс, следва да бъдат придружени с документ, удостоверяващ плащането на съответната такса (в изискуемите случаи и в размерите, посочени в Наредба № 11 за определянето и администрирането на местните такси и цени на услуги и права на територията на община Поморие);

Забележка 2: Когато писменото искане не е подписано и при съмнение дали изхожда от посочения в него гражданин или организация, общинска администрация Поморие ще изиска неговото потвърждение със собственоръчен или електронен подпис в тридневен срок от съобщението за това. При непотвърждаване в срок производството ще бъде прекратено.

 

  • Да осигуряваме различни канали за получаване на документа, явяващ се резултат от заявената от Вас услуга:
  • на гише в „Центъра за административно обслужване”;
  • чрез лицензиран пощенски оператор или при заявено от Ваша страна искане – с куриер с наложен платеж.

 

ПРОЗРАЧНОСТ

 

  • Вие винаги ще бъдете уведомявани за името на служителя с когото разговаряте по телефона или в ЦАО;
  • Ще ви информираме за всеки възможен вариант за решаването на вашия проблем, като ви запознаем подробно с предимствата и недостатъците на всеки вариант.

 

За реализирането на горепосочените стандарти на поведение, на сайта на общината сме осигурили:

  • Достъп до всички документи на общинския съвет и общинската администрация;
  • Информация за всички събития и новини в общината;
  • Всички обяви и съобщения на общинската администрация;
  • Видео информация за оперативките на общинското ръководство;
  • Възможност за дискусии и обсъждане на всички важни решения, засягащи жителите на общината.

 

СПАЗВАНЕ НА СРОКОВЕТЕ

 

  • Да ви предоставим необходимата информация още при първия установен контакт с нас;
  • Да предоставяме исканите от вас услуги в срок.

 

ОБРАТНА ВРЪЗКА И КОМУНИКАЦИЯ

 

  • Да търсим активно вашите предложения, мнения, коментари, сигнали и оплаквания, които можете да дадете като използвате:
  • Лицензиран пощенски оператор;
  • Книга за мнения, предложения и забележки от гражданите, намираща се в Център за административно обслужване;
  • Кутия за мнения, предложения и забележки от гражданите, намираща се в Център за административно обслужване;
  • Онлайн форма за контакт с община Поморие;
  • Приемните дни на Кмета на община Поморие, заместник-кметовете, главният архитект, и директорите на дирекции.
  • Да анализирамe вашите предложения, коментари, похвали и оплаквания и да предприемем съответните действия, когато са в нашите компетенции;
  • Да отговорим писмено на всяка, подадена в писмена форма жалба или сигнал по повод лошо администриране.

 

ОТГОВОРНОСТ

 

  • Да измерваме периодично удовлетвореността на потребителите и да предприемаме мерки за нейното повишаване;
  • Да ви информираме за резултатите от измерване на удовлетвореността.

 

В замяна, от вас очакваме:

 

  • Да спазвате инструкциите и указанията на служителите и охраната на сградата на общината;
  • Да се отнасяте с уважение към общинските служители и да влизате в сградата на общината в приличен външен вид;
  • Да бъдете търпеливи, в случай, че се налага да изчакате;
  • Да бъдете внимателни и любезни към другите клиенти;
  • Да идвате навреме за уговорените срещи, в обявените приемни дни и часове;
  • Да предоставяте пълна и точна информация за услугата, която желаете и да ни предоставяте допълнителна информация, ако това се наложи;
  • Да ни уведомявате своевременно за настъпили промени в обстоятелствата.

 

ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

 

Достъпът до обществена информация се предоставя от община Поморие въз основа на писмено заявление по образец, който може да намерите в ЦАО или в сайта на общината www.pomorie.bg  в рубриката „Администрация”, подрубрика  „Административни услуги”, раздел „Образци и бланки”.

Заявлението може да бъде изпратено по електронен път на адрес: mayor@pomorie.bg

Заявлението следва да съдържа:

– трите имена, съответно наименованието и седалището на заявителя;

– описание на исканата информация;

– предпочитана форма за предоставяне на достъп до исканата информация;

–  адрес за кореспонденция със заявителя.

 

Заявлението се разглежда от нашата администрация в 14-дневен срок. Срокът за разглеждане на заявленията може да бъде удължен, когато:

– исканата информация е значителна по обем и е необходимо допълнително време за нейната подготовка – до 10 дни;

– исканата информация засяга интересите на трето лице и е необходимо неговото изрично писмено съгласие за предоставянето й – до 14 дни.

Когато община Поморие не разполага с исканата от вас информация, но има данни за нейното местонахождение, заявлението ще бъде препратено в 14-дневен срок  от регистрирането му, за което ще бъдете писмено уведомени.

Когато община Поморие не разполага с исканата от вас информация и няма данни за нейното местонахождение в 14-дневен срок  от регистрирането му ще бъдете писмено уведомени.

 

Ако не сте доволни от нашата работа и имате оплаквания, информирайте ни чрез:

– Сигнал, подаден в деловодството;

– Кутията за сигнали и оплаквания в ЦАО;

– Чрез ел. поща  на общината mayor@pomorie.bg

 

Жалбата/сигналът/ ви ще бъде разгледана в седемдневен срок /в случай, че не се налага допълнителна проверка/ и ще получите писмен отговор.

Забележка: На анонимно подадени жалби, сигнали и заявления не бихме могли да отговорим.

 

Във взаимоотношенията си с вас ние се ръководим от следните нормативни актове:

 

  • Закон за местното самоуправление и местната администрация;
  • Административно процесуален кодекс;
  • Закон за администрацията;
  • Закон за административните нарушения и наказания;
  • Закон за държавния служител;
  • Закон за достъп до обществената информация;
  • Закон за защита на личните данни;
  • Наредба за административното обслужване
  • и всички закони и подзаконови нормативни актове, уреждащи изпълнението на предоставяните от нас услуги

 

Настоящата харта е актуален документ, който влиза в сила от датата на утвърждаването му от Кмета и ще бъде преглеждан  периодично с цел да отговорим на вашите потребности.